Page 235 - asuransi bintang annual report flipbook 2023

Tata Kelola Perusahaan Good Corporate Governance 4. Pengaduan Konsumen, dengan penjelasan sebagai berikut: a. Sarana: Customer dapat menyampaikan pengaduannya melalui beberapa sarana yang tersedia: 1) Telepon ke Call Center di nomor 1500481; 2) Telepon/datang (Walk In) ke Kantor Cabang Asuransi Bintang terdekat; 3) Telepon/datang (Walk In) ke Kantor Pusat Asuransi Bintang; 4) Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan (APPK); 5) SMS Center di nomor 0838 888 4581; 6) Email di alamat cs@asuransibintang.com; 7) Media sosial Facebook dan Twitter. b. Cara Penanggulangan atas pengaduan konsumen terdiri dari 2 cara yaitu: 1) Penanggulangan atas pengaduan konsumen secara langsung: • Validasi atas data yang diterima/ disampaikan oleh customer. • Penelusuran data internal, di bagian terkait, sesuai pengaduan yang disampaikan. • Pengajuan pengaduan dari Customer Service ke bagian terkait untuk pengambilan keputusan. • Konfirmasi dari Customer Service ke customer mengenai keputusan yang diberikan atas pengaduannya. 2) Penanggulangan atas pengaduan konsumen melalui APPK OJK: • Customer membuka web browse baik menggunakan Google Chrome atau Mozilla dan pastikan terhubung ke internet dan memasukan link APPK yaitu https:// kontak157.ojk.go.id. • Customer melakukan pengisian pengajuan pengaduan sesuai arahan aplikasi dan customer akan mendapatkan pin/tiket layanan dari APPK, Pin tersebut akan digunakan untuk cek status pengaduan. • Perseroan akan melakukan verifikasi dengan melakukan penelahaan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Customer. • Perseroan akan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan secara lisan paling lambat 5 (lima) hari kerja dan secara tertulis paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja sejak Pengaduan diterima. c. Jumlah Pengaduan konsumen hingga 31 Desember 2023 adalah 13 pengaduan. 4. Consumer Complaints, with the following explanation: a. Facilities: Customers can submit their complaints through the available facilities: 1) Call the Call Center at 1500481; 2) Telephone/come (Walk In) to the nearest Asuransi Bintang Branch Office; 3) Telephone/come (Walk In) to Asuransi Bintang Headquarter; 4) Consumer Protection app of Financial Services Authority (APPK); 5) SMS Center at 0838 888 4581; 6) Email at cs@asuransibintang.com; 7) Facebook and Twitter social media. b. Handling of consumer complaints consists of two methods: 1) Direct handling: • Validation of data received/submitted by the customer. • Internal data searches, in the relevant section, according to complaints submitted. • Submission of complaints from Customer Service to the relevant section for decision making. • Confirmation from Customer Service to the customer regarding the decision given for the complaint. 2) Through consumer report via APPK OJK: • Customer opens a preferred web browser such as Google Chrome or Mozilla and is connected to the internet to look up APPK link at: https:// kontak157.ojk.go.id. • Customer fills out a complaint form as per the directives on the APPK and customer will obtain a pin to be used upon checking on the status of complaints. • The Company will verify by reviewing completeness of documents submitted by the Customer. • The Company will follow-up and settle the complaint verbally, no more than 5 (five) business days and in written form no more than 20 (twenty) business days since the receipt date of the complaints. 2023 Laporan Tahunan PT Asuransi Bintang Tbk 233 c. Total 2023 was 13. of customer complaints until December 31st, Annual Report